大同市旅行社、分社及导游“红黑榜”制度

为加快建设旅游热点门户城市，营造健康有序的旅游环境，决定在全市范围内施行旅行社、分社及导游“红黑榜”制度，进一步引导经营主体及从业人员自觉依法经营、规范执业，推动全市文旅产业高质量发展。

一、基本原则

深入贯彻落实省、市关于旅游市场整治决策部署，以褒扬诚信经营、惩戒失信行为为目的，督促旅行社、分社及导游人员自觉规范经营行为，不断提高服务质量水平，降低旅游投诉纠纷，切实保障游客合法权益。

二、发布对象和范围

“红黑榜”，即大同市旅游行业红榜和黑榜的简称，是通过政府门户网站、微信公众号和官方抖音号等平台对文明诚信经营事迹公开表扬，对诚信缺失行为进行曝光的公示榜单。

“红黑榜”涵盖大同市范围内的旅行社、分社及导游，大同市文化和旅游局将依据12345政务服务平台、旅游信访案件、各平台涉旅舆情和纠纷案件等数据汇总形成上榜重要依据。

三、红黑榜发布标准

“红黑榜”设“红榜”和“黑榜”，上一次被列入黑榜未满3个月且未移出黑榜的旅行社、分社及导游，不列入“红榜”名单。

（一）有下列情形之一的，列入“红榜”名单发布：

1.旅行社接待量排名前10位，且经核实同月无违法违规、无旅游投诉记录的；

2.旅行社、分社及导游受行政机关或社会组织表彰的；

3.旅行社、分社及导游受到游客表扬（信件、锦旗等），并经核实同月无违法违规、无旅游投诉记录的；

4.积极参与文明旅游志愿服务活动的旅行社、分社及导游，并经核实同月无违法违规、无旅游投诉记录的。

（二）有下列情形之一的，列入“黑榜”名单发布：

1.旅行社、分社及导游同一个月内因负主要责任而产生有效投诉3次及以上的；

2.旅行社、分社发生较大及以上安全事故，属于旅游经营者主要责任的；

3.旅行社、分社及导游与拉客人员、非法旅游经营者串通，扰乱旅游市场秩序，受到打击处理的；

4.旅行社、分社及导游因侵害旅游者合法权益拒不配合投诉处理或拒不执行调处结果且消极对待旅游者正当诉求，导致投诉问题升级发酵的；

5.旅行社、分社及导游因侵权、违约行为损害旅游者合法权益，被人民法院判决承担全部或者主要民事责任，或拒不执行法院判决的；

6.导游在执业过程中，因扰乱公共交通工具秩序、损坏公共设施、破坏旅游目的地文物古迹、违反旅游目的地社会风俗等行为，受到行政处罚或法院判决承担责任的。

四、结果运用

“红黑榜”实行动态管理，对于列入“红榜”名单的旅行社、分社及导游，在社会宣传、品牌建设等方面给予支持。对列入“黑榜”名单发布的，依规加大抽查比例及频次，加强监管力度，督促其自查自纠、限期整改。

五、发布时间和形式

原则上每月发布一次，每月最后一个工作日前发布当月“红黑榜”信息，并根据实际情况，必要时随时发布或长期公示。

“红黑榜”信息发布渠道：大同市人民政府门户网站、大同市文化和旅游局微信公众号、大同市文化和旅游局抖音号等。

六、发布要求

（一）信息报送。各县（区）文化和旅游局、市文化市场综合行政执法队、各旅游行业协会负责提供当月需要发布的“红黑榜”信息，并经本单位领导审核同意后于当月25日前通过指定邮箱报送市文化和旅游局。

（二）信息审核。市文化和旅游局对全市“红黑榜”信息进行收集汇总，初步审查后报请研究决定最终发布名单，并将信息同步报至山西省文化和旅游厅。

七、提出异议

旅行社、分社及导游对“红黑榜”认定有异议的，应当自发布公示之日起2个工作日内以书面方式提出申辩，并提供有关证明材料。逾期未提出申请的，视为当事人无异议。大同市文化和旅游局自收到异议申请之日起7个工作日内，组织质证和复核。

八、发布期限

旅行社、分社及导游被列入“黑榜”满3个月，由列入机关自届满之日起15个工作日内移出“黑榜”。列入“黑榜”所依据的行政处罚决定被撤销的，应当自行政处罚决定被撤销之日起15个工作日内，将其移出“黑榜”。

本制度自发布之日起施行。由大同市文化和旅游局具体实施，负责最终解释。

助编：李玫林