在金融 “五篇大文章” 的指引下，渤海银行苏州分行将养老金融视为服务民生的关键着力点，通过制度筑基与温情实践双轨并行，打造出覆盖“安全、便捷、温度”三位一体的适老服务体系，让老年客户即便足不出户，也能安享金融服务所带来的尊严与便捷。

上门服务破解“最后一公里”难题

针对高龄、病弱群体面临的出行困境，渤海银行苏州分行严格落实总行上门服务方案，为客户提供专业、舒心的上门服务。以渤海银行苏州常熟支行服务病愈老人戴奶奶的事例来说，客户家属的一通求助电话，立刻触发了该行的快速响应机制。两名服务人员立即携带移动终端在2小时内上门为客户办理了银行卡密码重置业务，同步还开展了老年客户金融知识宣传。此外，该行还配备了上门服务适老工具包，内含老花镜、放大镜等物品，依托双人上门及视频见证等举措，确保服务过程“有标准、有监督”。

“慢服务”传递快时代的金融温度

当李爷爷来到该行营业部大厅时，主动提出想要体验一下智能设备，就此，一场“慢节奏”的服务悄然展开。柜员小赵躬身倾听老人的需求，特意提高了说话音量并贴心递上老花镜，同时放慢语速将智能设备的操作步骤分解成通俗易懂的指令。面对老人因手部颤抖而难以顺利签字的情况，他耐心引导，用半小时的“笨功夫”有效缓解了老人的焦虑情绪。这份“不赶时间”的包容，正是该行所倡导的“语速适中、音量适度、始终真诚”适老理念的生动体现。在渤海银行苏州分行，老年客户不仅能享受到网点硬件的适老改造，更能在“慢服务”中感受到金融服务的温度。

以专业敏感筑牢反诈防火墙

适老服务不仅要解决老年客户“不会用”的难题，更要防范老年客户“被诈骗”的风险。为此，渤海银行苏州分行构建了三重防线，为老年客户的资金安全保驾护航。在精准防控方面，苏州分行新区支行客户经理小李面对罗奶奶对转账限额的恐慌，借助《转账汇款安全指南》为其图解政策本质，将她的单日转账额度从50万元科学调整至1万元，既满足了老年客户的日常需求，又降低了资金风险。在主动拦截方面，苏州分行吴江支行柜员小沈受理老年客户业务咨询时，敏锐地识别出一起“假冒渤海银行信用卡还款”的短信骗局，及时指导客户拨打官方电话进行核实，避免客户陷入钓鱼陷阱，同时还借机向老年客户普及了“先查征信、再核客服”的防诈口诀。在宣传教育方面，该行将反诈宣传融入上门服务、厅堂服务等场景中，通过方言讲解、案例手册等方式，提升老年群体的防诈“免疫力”。

从制度筑基到温情实践，渤海银行苏州分行正以“耐心、细心、贴心、安心、暖心”的“五心服务”重塑老年客户金融服务体验。未来，苏州分行将持续深化“服务到家”的内涵，在苏州地区书写“老有所依、老有所安、老有所乐”的金融答卷，让每一位银龄客户在夕阳岁月中，依然能够感受到金融服务的温度。