2月27日，抖音生活服务举办“服务体验与治理开放日”活动，公布2024年消费者权益保障和生态治理举措及成果，分享了提升消费者体验的思考与未来规划。活动发布《2024抖音生活服务消费者权益保护年度报告》，阐述平台在消费者权益保护与消费体验提升方面的重点工作及成效。

报告指出，2024年平台进一步从“平台视角”转为“消费者视角”，将提升用户满意度作为首要任务，携手商家优化服务，加大对虚假宣传、低质内容等问题的治理力度。

2025年，抖音生活服务将继续严守底线，优化内容生态与消费者到店体验，提升服务标准与能力，营造安心消费环境。

构建生活服务内容健康生态

抖音生活服务内容生态与体验负责人罗永翔介绍，截至2024年底，抖音生活服务经营门店达610万个，动销商家320万个，订单量同比增长69%。面对业务快速增长，平台转变内容治理导向，从单一负向治理转向兼顾商家达人体验与平台生态的多目标模式，构建健康且有活力的内容生态。

报告显示，在内容管控上，平台针对医疗医美违规宣传、低价游、擦边涉黄等问题开展专项治理，打击利用平台漏洞、误导消费者及破坏内容生态的行为。平台强化医美直播“黑词”识别能力，处置超2.3万个违规直播间、超1.5万个违规账号；针对线路游商家，动态调整商品价格标准，处置“低价游”直播间2565个，处置1073名违规商家及达人创作者。同时，打击个人违规招徕旅游行为，处置超13万个短视频、2.2万个直播间，视频违规率降低20%。

罗永翔表示，2024年生活服务内容规模大幅增长，直播开播量与短视频投稿量同比分别增长94%和78%。针对消费者反感的虚假、夸张内容，平台设立“不可信内容”治理专项，对自助餐、演出、游玩等易引发虚假宣传反馈的重点品类开展专项治理，累计处置虚假短视频超74万条，关停违规直播45万场，42万名违规创作者受到相应处置，行业违规率下降30%。

（抖音生活服务内容生态与体验负责人 罗永翔 ）

为提升内容质量，平台升级创作者信用体系，通过“以考代罚”等机制，创作者重复违规率下降41%。同时，发布《抖音生活服务低质内容评估规范》，明确盗用、低创、劣质、损体验四大内容质量问题。通过流量管控、达人保证金制度及违规机构责任连带等方式，短视频低质率降低38%，直播录播低质率降低95%。

此外，平台优化了达人等级体系及榜单选取逻辑，优质创作者上榜率提升63%。举办6场内容培训交流会，制作学习材料，加强宣贯教育，触达创作者超10万人。对于频繁违规的达人，通过站内信、外呼等方式增强其合规意识，从源头提升内容真实性与可信度，优质内容产出提升2.1倍。

消费者权益保障进一步升级

抖音生活服务服务运营负责人王文远表示，过去一年平台受理消费者服务需求量增长102%。为更妥善地处理用户需求，平台将服务解决率指标全面升级为服务满意度指标。通过构建基于用户行为和投诉分析的预测模型，依据不同行业特性，对用户预期和进线典型场景分类梳理，细化服务标准。同时，积极开展主动服务，全年用户服务满意度整体提升29%。

（抖音生活服务服务运营负责人 王文远）

报告显示，平台2023年设立消费者权益保障专项基金，在用户遇到不可抗力或判责耗时久等情况时先行赔付。2024年，该基金保障与赔付力度升级，赔付额同比增长140%，并新设共情场景特殊退款专项基金，在妥善解决问题的基础上，根据实际情况提供额外优惠券补贴，累计服务超172万名用户。

2024年，平台在优化客户求助链路的同时，大力开展主动服务。针对“次卡退款损失”“演出催出票”“洗护高峰期”等常见用户问题，上线事前提醒与事中干预的主动服务策略，设立专家组和紧急干预组，快速响应复杂或紧急问题。目前，这些主动服务保障措施覆盖超300万用户，相关场景的服务求助率降低12.9%。

报告显示，针对住宿行业因商家原因无法按预约提供客房的情况，平台为消费者提供免费升房服务，或承担订单首晚房费最高3倍的差价赔付。该措施已覆盖8.9万商家，为2000多名消费者提供保障服务。对于餐饮、综合类商家不营业导致消费者跑空的情况，平台协调消费者换店消费，并支持最高订单金额一倍以内的差价补偿，目前已为4.4万消费者提供保障服务。

王文远表示，商家的服务质量与运营效率对消费者体验有着直接影响。鉴于商家问题的复杂性与多样性，平台推出“双模交互系统”，支持语音与文本实时同步，能够解决资料传输、服务通知不及时等商家痛点问题。过去一年，商家问题解决效率提升了20%。

特色服务与智能商家工具优化消费体验

在强化消费者权益保障的同时，抖音生活服务聚焦特色服务打造与智能工具应用，全方位优化消费体验。抖音生活服务餐饮行业体验负责人杨易表示，平台打造“安心”系列特色服务，建立了行业服务标准，覆盖餐饮、住宿、游玩、丽人等多个行业领域，激励商家提升服务品质，为消费者营造安心消费环境，同时助力商家经营增长。平台严格筛选优质商家，授予安心标识展示，同时对打标商家严格监管，商家未履行承诺将依据规则严肃处置。

（抖音生活服务餐饮行业体验负责人 杨易）

以酒旅行业的“安心游”为例，涵盖强制购物必赔、无隐形消费等八项权益，作为平台基础服务保障，已覆盖超2400个旅行社，累计为超93万名消费者提供权益保障。此外，针对丽人行业的“安心美”、餐饮行业的“安心吃”等特色服务，也分别从不同维度为消费者权益护航，新服务上线后，已累计服务3886万余人次。

与此同时，为进一步提高消费者售后问题处理效率与体验，平台推出多项智能商家工具。商家自主退款工具已助力超18万家商家，帮助230万用户达成线上快速退款；极速垫退服务将退款时长从小时级锐减至秒级，使超3258万名消费者收获良好退款体验；针对到店缺货情况，平台联合商家推出“缺货发券”服务，超2090个商家已使用该功能，累计发放补偿券超33万张。

在优化餐饮体验方面，针对就餐排队久、预约难问题，推出体验补偿方案，目前已有超700家餐饮商户加入。此外，还为茶饮、烘焙类商家推出在线点单与到店自提新功能，消费者可在线下单并实时查看制作进度，减少现场排队时间，目前已有55个品牌商家接入。

如何在复杂场景下保障消费者权益

在活动现场，专家学者与媒体从政策引领及行业演进视角，探讨抖音生活服务平台治理在当前场景下，如何更好维护消费者权益。

（北京大学国家发展研究院经济学教授、北大中国公共财政研究中心主任 李力行）

北京大学国家发展研究院经济学教授、北大中国公共财政研究中心主任李力行指出，数字经济时代，平台作为经济与社会互动的关键枢纽，发展日益综合化，平台治理也从单一内容管理向多维度综合治理转变。李力行建议，平台应持续加大科技研发与治理创新投入，提升治理效率、系统性与公平性。

（中国政法大学民商经济法学院经济法研究所所长 张钦昱）

中国政法大学民商经济法学院经济法研究所所长张钦昱提出，平台可借助新生产力实现数字赋能。一方面，运用大数据精准查处违规行为，为消费者提供消费决策辅助，打破信息不对称。另一方面，畅通维权渠道，完善消费听证、信息披露等机制，保障消费者权益。